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責任者として、webサービスを3年間運営して失敗した3つのこと

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こんにちわ。引越しラクっとNAVI(@hikkoshinavi)の横川です。

2015年5月11日にサービス開始をした引越しラクっとNAVIですが、めでたく3周年を迎えて、4年目に突入しました。

これまでご利用いただいたお客様はもとより、ブログを見ていただいた方、シェアしていただいたから、ツイートしていただいた方、本当にありがとうございます。

僕たちのサービスをご存知でない方のために、簡単にご説明しますと、引越しラクっとNAVIは、世の中にあった引越し比較サイトの本来あるべき姿を作り上げた引越し見積もり比較サービスです。

これまでが、引越しする人の個人情報を転送(悪くいえば、転売)することで、比較サイトは収益をあげてきました。

ですが、この結果、引越しの見積もりを取るために、各引越し会社とそれぞれやりとりが発生して、どこの引越し会社と、どんな話をしていたのか、わかりにくく大変という不便さがありました。(今もありますが・・・)

ちょっと検索すると、こんな声が簡単に見つかります。これがいまの比較サイトの問題点です。

そして、その問題を解消したのが、引越しラクっとNAVIです。引越しをする人は、オペレーターと1度のやりとりで、相見積もりを手配することができ、ウェブ上のマイページで、発注や、キャンセルができます。

引越し会社にも電話番号を開示していないので、そもそも営業電話も入りません。

そんなサービスを開始して、3年。ユーザーボイスに投稿していただいたお客様の声を見ると、とても嬉しい感想をたくさん投稿していただいております。

たくさんの方にご利用いただいて、概ね満足いただけているようで、サービス提供側としては、とても嬉しく思っています。

ですが、ウェブサービスを個人向けに提供するのは初めてで、失敗したこともたくさんありました。今後、toCでウェブサービスを展開する人のために、僕が失敗した3つのことをご紹介できればと思います。

失敗1:全部1人で抱え込まない

僕はこのサービスについて、社内で稟議をとって予算とって展開してきました。とはいえ、当社のメインの戦場は、toBの法人向け(転勤ラクっとNAVI)がメインサービスなので、人的リソースはほとんど確保できませんでした。

ですから、ほとんど全てを1人で見ながら、サービスを継続してきましたが、その結果、周りから手伝いづらい雰囲気を作ってしまった気もします。

2017年から、ツイッターの運用は社内の別担当(2代目)が運用をし始めて、僕の時よりも10倍うまく活用しています。

フェイスブックや、インスタグラムの方も、運用担当を決めましたが、そちらはまだそれほどうまくいっていませんが、これから改善していきたいと思います。

1人で見ることができる範囲はどうしても限られてきて、細部まで見れなくなってしまいます。特に僕のようなキャパが少ない人は特に・・・

ですから、1人づつでもいいので、一緒に戦ってくれる仲間を見つけて、運用していくことが大事だと思います。

失敗2:人任せにしない

1と逆のことを言っているかもしれませんが、とはいえ大事なポイントはあります。そんな大事なポイントを人任せにしてしまうと、そもそも誰のサービスかわからなくなってしまいます。

ウェブサービスであっても、個性が出てもいいと思っています。万人に受け入れられるサービスなんて無理なので、自分の個性(自分たちの個性)に共感してくれる人たちに喜んでもらうことが、最初のステップとしてはとても大事。

ところが僕は、最初から万人に受け入れられるようにサービスを展開しようとしてきました。これじゃ、当たり障りないコメントや、テキストになって、個性が死んでしまいます。

個性が死ぬと、せっかく個性のあるサービスなのに、その個性を活かすことができません。

無理にトンがる必要はありませんが、サービスの個性をもっともっと重視すべきだと思います。4年目からは僕たちのチームとしての個性をもっと全面に押し出していければと思っています。

失敗3:運用チーム超重要

当たり前ですが、ウェブサービスはリリースはスタートで、そこからの運用こそが勝負です。一度作ってあとは放置なんてサービスはありません。

僕たちのサービスの制作チームは、外部の企業さんにお願いしていますが、窓口となっている企業との馬はあっていません。(その下の実務の方々とはいい関係だと思っていますが)その結果、ちょっとしたことでも、依頼をしづらい状況になって、サイトの改善がそれほど頻繁にできていません。

とはいえ、これからは嫌な相手でもやらなきゃいけないので、サービスを希望するユーザーのことを最優先に考えて、サイトの改修、運用の見直しを頑張ります。

最後に

とまあ、ウェブサービスを提供する人にとっては、当たり前の話ばかりかもしれませんが、備忘録的に「ああ、そうだよね」と思っていただければ幸いです。

人的リソースを割けるならば、自分たちで製作や、運用ができれば最高だと思います。とはいえ、アウトソースするからこそ、質の高い人にお願いできたりもします。
(自社のデザイナーが常に最高のクオリティを出せるかどうかは微妙ですよね)

ですから、インハウスと、アウトソースをうまく組み合わせる最適解を見つけることが、サービス運用の責任者の勤めだと思います。

僕はもともと、ウェブじゃない部分のサービスの運用のトップなので、どうしてもWebサービスの運用については素人感が満載です。

ですが、4年目からはもっともっとウェブサービスの部分でも改善をして日本で一番サービス満足度の高い、引越し見積もりサービスにして行きたいと思います。

今年は、皆さんに喜んでもらえるような、引越しの新しいサービスも提供できそうなので、4年目もよろしくお願いいたします!

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