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ディズニーランドに学ぶ、愛されるサービスの秘密

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投稿者:今村


こんにちは。引越ラクっとナビ新人スタッフの帆苅です。
まだ夏は先なのに、連日暑い日が続きますね…。最近の天気予報を見ると、気温が初夏並みの気温になっていることが多くてびっくりします。(笑)皆さん、気温の変化で体調を崩さないようにしましょうね( ;∀;)

前回は新生活を始める時期ということで安くて美味しい『節約メシ』をご紹介しましたが、皆さんのお役には立てたでしょうか?読みづらかったかもしれませんが、少しでも料理をすることは楽しいことなんだと思っていただけたら幸いです。新生活を始めた皆さん、大変だとは思いますが一緒に頑張っていきましょうね…!

休暇をどのように過ごす?

さて、話は変わりますが皆さんは普段休暇はどのようにお過ごしですか?外にお出かけをする人、家でぐーたらする人…様々な過ごし方がありますよね。
余談ですが、先日のゴールデンウィークに私は4日のお休みに映画を観に行き、5日は新潟にいる両親が遊びに来たので話題のスポットになっていたミッドタウン日比谷と立川にあるIKEAに初めて行ってきました。少ないゴールデンウィークでしたが、久々に充実したお休みを過ごしました(^^)/…と私のどうでもいい話は置いておいて、なぜ最初にこんな話をしたかと言うと、ぜひおすすめしたい場所があったからなんです。その場所がこちら↓

 

今年で35周年!「東京ディズニーランド」

皆さん大好きディズニーランド!響きだけでワクワクするのはなぜでしょう…。
東京ディズニーランドは1983年4月15日に千葉県の浦安市に開園をし、今年で35周年と記念イヤーとなっています。   

子供から大人まで愛されるディズニーランド。35年間もこんなに幅広い世代に愛されるのはなぜなのでしょうか。調べてみると皆さん口々に言っているのは素晴らしいサービスの数々。所謂「お・も・て・な・し」ですね(少し古い…)ディズニーの生みの親であるウォルトはかつて米ディズニーランドオープン時にこのようなスピーチを残しています。

私はディズニーランドが人々に幸福を与える場所、大人も子供も、共に生命の驚異や冒険を体験し、楽しい思い出を作ってもらえる様な場所であって欲しいと願っています。

(Wikipedia参照)
ディズニーランドが様々な世代に愛される理由は、この言葉があってこそなのかもしれないですね。

そもそもディズニーランドにはなぜこんなにリピーター客が多いのか。

年間約1000万人以上の人が訪れるというディズニーランド。その中には1度来ているが、また遊びに来たというゲストがたくさん来ています。では、なぜそんなにたくさんのリピーター客が多いのか…調べてみるとこんな理由がありました。

ゲストに感動をもたらすサービスを提供する「キャスト(従業員)」



「キャスト」とはディズニーランドで働いている人達のこと。このキャストたちは、自分が「ゲスト(お客様)を楽しませる演技者の一人であること」を意識して働いています。ここのショップで働く人も、清掃を担当する人も、全てショーの出演者になっています。ただ、ディズニーランドで働くではなく来てくれたゲストを楽しませることを意識しているそうです。

例えば、「危険」という言葉を使ってゲストに不安を抱かせない、なにか聞かれたときに「分からない」という言葉を絶対使わない、ゲストに対応するときは必ず目線を合わせるなどあげたらキリがないほどキャストの方たちはゲストに喜んでもらう為に、たくさんの意識を持って働いています。

 

ゲストを退屈させない

ドリミのイントロ Dream Up! の歌詞がほんとに好き…✨🌈💗🎶 ・ Look around
There’s a new dream starting now
Can you feel it?
In the air
Let it lift you off the ground
Come with me
All together we can be
Anywhere when we believe
Let’s get lost above the clouds ・
見渡してごらん. 新たな夢がはじまろうとしている. 感じるかい?その雰囲気を. ほら,飛び立とう,ボクと一緒に. 信じればどんなところにも行けるさ. 雲の上を目指して,はばたこう. ・ #ミッキー #プルート #ドリミ #ドリーミングアップ #ディズニーキャラクター #ディズニーパレード #パレード #mickey #pluto #🐭 #🐶 #ディズニー #ディズニーランド #東京ディズニーランド #ディズニー写真 #ディズニー写真部 #ディズニーカメラ隊 #ディズニー好きな人と繋がりたい #ディズニー好きな人と仲良くなりたい #ディズニー好き #disney #tdl #tokyodisneyland #disneyland #tokyodisneyresort #instadisney #disneyphoto #disneypic #disneygram

dis.non.さん(@dis.non_1923)がシェアした投稿 –


ディズニーランドではどんなに人気のあるショーやイベントも、ある期間が過ぎると新しいものに変えられています。確かに毎年毎年その季節に合わせたショーやパレードをしていますが、内容が違っていて退屈しないですよね。それと、ディズニーランドではどこにいてもショーが見られることも魅力の1つ。ゲストを退屈させないように、どこでもプレショーをしています。

 

15分に1回掃除をする徹底ぶり

Monaka🕸さん(@disney_mo5)がシェアした投稿


皆さんパーク内を歩いていると、気になる点はありませんか?そう、ゴミが全然落ちていないんです。実はキャストの方々は自分のテリトリーが決まっていてそこを15分に1回掃除をすることを基本にしています。理由はゴミが1つ落ちていると「ゴミを捨てても大丈夫」と考えてしまい、ゴミがゴミを呼んでパーク内がゴミだらけになってしまうからだそうです。私も身の回りや家の中を綺麗にしなくては少し反省しました…。でもこれってディズニーランドに限らず、会社でも同じことで、ゴミだらけの会社も働いていて気分がよくないですよね。こういうディズニーランドの意識にハッとさせられます…。ディズニーランドには赤ちゃんを連れた家族もよく来ますが、これも理由の一つで、赤ちゃんが万が一地面にハイハイをしても汚れないように砂粒を1つも残さず洗い流すようにしています。

 

全てのお客様はVIP

ディズニーランドでは全てのお客様をVIPと考えています。
なので、どんな理不尽なクレームもゲストが正しいというスタンスで丁寧に対応しています。
そしてもう1つディズニーランドは「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」が基本で「いらっしゃいませ」とは言いません。親しみあるリラックスしたコミュニケーションを重視しているからだそうで、逆にゲストが身構えてしまう言葉は使わないというルールもあります。確かにショップで買い物をするときレジに行ったりすると「いらっしゃいませ」ではなく「こんにちは」「こんばんは」になっていますよね。「いらっしゃいませ」は一方的に言っている言葉になってしまい、会話が続かないが「こんにちは」などの挨拶は相手が返してくれてコミュニケーションに繋がるといった理由もあるみたいです。

と長い前置きはここまでにして…

実際に確かめてきた!

実は先日ディズニーランドに遊びに行ってきたので、その時に撮ってきた写真と共に豆知識やエピソードを少し紹介します☺

 

シンデレラ城の秘密


まずはディズニーランドのシンボルであるシンデレラ城。(他の方も写ってしまっていたので、下の方はぼかしを入れました。)実はこのシンデレラ城には秘密があるんです。
この建物、上に行けば行くほどレンガや窓が小さくなっていたことに皆さんはお気付きでしょうか?これは人間の目の錯覚を使っていて、上が小さくなればなるほど建物が大きく見えるように設計されているんです。ちなみに高さは51メートルほどとのこと。下から見るともっとあるように見えますね。不思議…。シンデレラ城の他にもお土産屋さんがたくさん並ぶエリア、ワールドバザールのショップの建物も同じように作られています。

 

至るところにある“トラッシュカン”


こちらはパーク内に設置されてあるゴミ箱。調べたところこのゴミ箱の名前は「トラッシュカン」と呼ぶそうです。このトラッシュカン、パーク内の至るところにありました。理由は前述した通りディズニーランドは15分に1回掃除をするぐらいパークを綺麗にするよう保っています。パーク内で食べ歩きや飲み歩きをしていると最後には絶対ゴミが出ますよね。ただ、近くにないと持ち歩くかもしかしたらその辺に置いたままやポイ捨てをする人も出てきてしまいます。そうならないように、パーク内にはたくさんのトラッシュカンを設置してゲストがいつでもすぐにゴミを捨てられるようになっているんです。私も結構食べ歩き・飲み歩きをしたのですが、歩いている先々に置いてあったのですぐに捨てることができ、とても助かりました。ディズニーランドのこういった配慮素晴らしいですよね☺

 

バースデーシールを初めて貰った!


これはバースデーシールと言ってお誕生日を迎えた人が貰えるシールです。(よく見ると2018の0がミッキーになっている!今気付きました…)自分で言うのもお恥ずかしいのですが、この行った日の翌日が自分の誕生日になっていまして。(笑)当日誕生日でなくても翌日が誕生日ならどうやら貰えるみたいです。
このシールをくれたキャストさんもとてもいい方で、誕生日シールはパーク内にいるキャストさんに言えば貰えるのですが、変なところで恥ずかしがってしまい、最初誰に言ったらいいか分かりませんでした。そこでたまたますれ違ったキャストさんに話しかけてみようとなり、話しかけようとしたところ私たちにすぐに気付き笑顔で「どうしましたか?」と言って対応をしてくれました。キャストさんがシールに名前を書いている間も「ランドに遊びに来たのはいつぶりですか?」や「ドナルドの新しいショップには行きましたか?」など沈黙にならないようにたくさん話しかけていただきました。


このように帽子に付けていたのですが、色んなキャストさんからたくさんの祝福の言葉をいただきました( ;∀;)なんだか一生分の「おめでとう」を言って貰った気が…。(笑)中にはハイタッチをしてくれた方もいました。(ノリがとてもよかった)ちなみに、小さい女の子でプリンセスのドレスを着ている子がたくさんいたのですが、そういった子たちには「ごきげんようプリンセス」と話かけ、世界観を壊さないようにしていてとても感心をしました。

 

このかわいい壁は一体…!?


現在ディズニーランドは2020年のオープンに向けて新エリアの工事をしていたのですが、これは工事現場を仕切るパテーションのような物です。とてもかわいいですよね。
普通だともっと味気ない物になったりしていますが、ディズニーランドではこのようにかわいいイラストが描かれていました。実はここも今フォトスポットになっているようで、たくさんの方が写真を撮っていましたよ。そういえば、以前私がディズニーシーに行ったときにピクサー映画「ファインディング・ニモ」のアトラクションが工事中になっていたのですが、その時はニモ達のイラストになっていたことを思い出しました。ただの工事を仕切る壁なのに、こういう所まで楽しませるとはさすがディズニーランドですね。

 

こんな珍しい現象に遭遇!

余談ですが、ディズニーランドに行ったときに珍しい物を見たので、ちょっとここでご紹介させてください。

5/21の東日本各地でこれが見られたそうなのですが、皆さんはご覧になりましたか?
これは暈(かさ)・別名ハロ現象と言って、太陽や月に薄い雲がかかった際にその周辺に光の輪が現れる大気光学現象のこと。パーク内を歩いているときに、色んな人が空を見上げて写真を撮っていたのでなんだかと思い私も見上げたらこの現象が起きていました。そして思わずパシャリ。(眩しくて上手く撮影ができませんでした、すいません…)去年沖縄に社員旅行で行ったときもこの現象が起きていて、全員で上を見上げていたことを思い出しました。(笑)

 

今年の夏は東京ディズニーランドへ!!


これから夏になるとお盆休みなどの長期休暇が待っています。海外旅行や家でゆっくりするのもいいですが、ディズニーランドへ足を運んで素敵な思い出を作ってみてはいかがでしょうか?
首都圏にお住まいの方は平日限定ですが、最大1000円もお安くパークチケットを購入できるのでお勧めです♪(私も今回こちらを利用しました)但し、販売期間・使用期間が7月20日(金)までになっているそうなので、これを利用されたい方はなるべくお早めに計画を立てて行ってくださいね!

ディズニーランドから学んだ、愛されるサービスの秘密

今回分かったことの他にも、ディズニーランドには私たちを楽しませる工夫がたくさんありました。ここで行われている接客は、普通のものと比べるとワンランク上の接客だと思いますが、そのワンランク上の気遣いをするだけで訪れた人は「また来よう」と思い、再び遊びに来てくれる。そんな風に、これからもたくさんの人に愛されていくんだろうなと、しっかり肌で感じることができました。

これは私たちにも言えることで、例えば電話対応でも淡々と説明をするのではなく、笑顔を心掛ける・話す相手によって話し方を変えてみる、など…本当にちょっとした工夫をするだけでも、お客様はまたこのサービスを利用してくれるのではないでしょうか。

私たちリベロもお客様に喜んでいただき「使って良かった」と思われる、そんなサービスを目指しています。そして1人でも多くの方に「引越しラクっとNAVI」という存在を知っていただき、たくさんの方に利用していただけるサービスになっていけたらいいなと、今回の記事を書いていて強く思いました。

それでは、また次回お会いしましょう。

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