引越屋はミタ #004 〜コールセンター編〜
ついに来ました。引越屋はミタ、シリーズ初の女性です。どうしても、男性のイメージの強い、引越し業界でのインタビューで女性は少ないので、ウキウキしちゃいます。（笑）今回は、ダック引越センターでコールセンター業務を５年経験されている、冨安マネージャーにお話をおうかがいしました。
お名前：冨安さん
年齢：20代
性別：女性
引越し会社名：ダック引越センター
引越しコールセンター歴：5年
引越しコール件数：100件/日
引越し会社のコールセンターというお仕事
横川 引越し会社のコールセンターのお仕事は、具体的にはどのようなお仕事になりますか？まずは、毎日の流れを教えてください。
冨安 スタッフは出勤してすぐ、インターネットや不動産会社からのご紹介などお客様情報を確認し、電話対応をスタートします。1人のスタッフが発信での連絡をするお客様は大体1日に100人程度です。その間にも電話の受信対応や、連絡のつかなかったお客様への再連絡もあります。
横川 マネージャーさんとしてのお仕事はどんなお仕事でしょうか？
冨安 私の仕事は、メールチェック・見積書などの書類チェックをして、スタッフからの相談対応（クレーム対応も含む）や、各支店への指示などがメイン業務となります。
横川 なるほど。ダック引越センターさんのコールセンターはどんな雰囲気なのでしょうか？
冨安 笑顔が絶えず和やかな雰囲気の職場です。会社の顔であるコールセンターでは、スタッフの対応はお客様から褒められることが多く、自慢に思っています。
横川 具体的なエピソードはありますか？
冨安 はい、とある不動産会社の社長さんが提携業者を選定するため、立場を明かさず内緒で複数の引越し会社へ問い合わせをしまして、ダック引越センターにも問い合わせが入りました。その後、『コールセンタースタッフの対応が良かった』という理由で業務提携ができた事例もあります。
横川 それはすごいですね！コールセンターが仕事を取ってきたということですね！
よくある電話内容
横川 お引越しの見積り依頼以外で、コールセンターにはどんなお電話が入りますか？
冨安 まず多いのは、引越し料金の相場・概算が知りたいというお問い合わせです。他にも何曜日に引越しするのが安い？という質問を頂くことも多いです。
横川 ちなみに何曜日が安いとお答えしますか？
冨安 火～木曜 は、若干お安くできるとお伝えしています。平日なのですが、月曜日と金曜日は、有給を絡めたりできるので、比較的トラックが埋まりやすいのです。そのため、火曜日から木曜日が空きやすいので多少、お安くしやすくなります。
横川 なるほど！
冨安 ただし、火曜日でもトラックがいっぱいの場合は、お値引きは難しいですし、状況によって大きく変化しますので、あくまで目安としてお考えください。
横川 曜日によってお電話の内容に偏りはありますか？
冨安 月曜日はダンボール回収のご依頼が多いと感じます。土日の引越し完了後の月曜日にダンボールを引き取って欲しいという流れなんだと思います。
横川 他の曜日はどうでしょうか？
冨安 体感でしかありませんが、金曜日や土曜日は訪問のお見積依頼が多いと感じます。ちなみに、問い合わせ電話のピークはだいたい17～19時くらいの間です。
お客様とのエピソード
横川 お客様とのやり取りの中で、うれしかったことはなんでしょうか？
冨安 わたしが対応したお客様が、後日、わたしを指名して連絡してくださることです。ちょっとした質問でも「冨安さんと話がしたい」と言って頂けることがうれしいです。数年前に自分が電話見積をして引越したお客様が「お久しぶりです」とわたし宛に連絡をくれたこともあります。（笑）
横川 逆に、ちょっと困ったお話はありますか？
冨安 電話での見積を希望するお客様で、電車の中で電話をしてくる方でしょうか。電波も途切れやすいし、車内で電話していて大丈夫かなと心配になります。
お荷物内容もあやふやなことが多いので追加作業や料金トラブルの確率があがりそうでちょっと困ります。また、常にケンカ腰でくるお客様がいらっしゃって、スタッフが怯えてしまったので、ちょっと困りました。
横川 では、皆さんも知りたいと思うのですが、どんなお客様だと値引きしやすいのでしょうか？
冨安 わたしも人間なので、どうしても「いいお客様」にはお安くご案内したくなってしまいます。（笑）例えば、こちらの質問にきちんと答えてくれる方、荷物のサイズを適当な感じではなく、家の中で荷物サイズを確認しながら教えて頂ける方などはわたしも安心できるので、頑張れるギリギリの値段を出したくなります。
横川 引越しのコールセンターのお仕事を5年間なさっていますが、この間で変わった事はありますか？
冨安 昔よりも引越し会社の価格競争が激しくなったのか、料金にシビアなお客様が増えた印象があります。また、一方で「金額より質」を求めるお客様も増えていて、二極化が進んでいると感じます。
横川 印象に残ったお客さまはいらっしゃいますか？
冨安 愛犬家のお客様でペット輸送のお問い合わせ時に「犬の輸送は～」と答えてしまうと激怒されてしまうお客様がいらっしゃいました。ほとんどのスタッフが怒られまして、呼び方の正解は「わんこちゃん」でした。（笑）
横川 「わんこちゃん」って呼びにくいですね。（笑）
冨安 また、東日本大震災の際は、電話対応中だったのですが、お客様と「結構揺れてますね」「これは大きいですね」と話していると、揺れがひどくなり「いったんお電話切りますね」と電話を終了しました。その後、大きな揺れにパニックになるスタッフもいて大騒ぎでした。電話が繋がりにくい状況が続いた中で、後日たまたま取った一本の電話で「大丈夫でしたか？大変でしたよね」と、震災の際にお話していたお客様と繋がったのがびっくりしました。
お引越のエピソード
横川 荷物量が多い引越しの電話見積はやっぱり危険ですか？
冨安 93平米のお宅の引越で、訪問見積をお勧めしたがどうしても電話での見積希望でした。やはり荷物のヒアリングが正確に出来ず、結果的に見積時の約3倍の荷物量に！当日は急遽スタッフを増員し、合計18名で作業をすることに・・・大失敗です。
横川 別の方のインタビューでイケアの家具はちょっと困るなーというお話がありましたが、どうでしょうか？
冨安 普通のシングルベッドだと思っていたらイケア製でして、ネジがなんと100本！急遽応援スタッフを要請し6人がかりで解体したこともありました。最近はイケアの家具が分解できないことを理解しているお客様も増えたのですが、イケアの家具は分解＆組み立ては難しいですね。
横川 荷物量をヒアリングする中で、ちょっと驚きの荷物はありましたか？
冨安 ショーケースに入った、180ｃｍの等身大フィギュアには、驚きました。他にも箱入りフィギュア100体という事で、お電話でのお見積はやめて、訪問させていただくことにしました。他にも、亀（運べません）や、1R5畳のお客様なのに、60インチのTVとゲーム機5台というお客様もいらっしゃいました。
横川 最後に、これからお引越される方へなにかお伝えしたい事はありますか？
冨安 はい。お引越の当日や前日にお問い合わせを下さる方、出来る限り対応させていただきますがギリギリのお問い合わせはお値段のご相談が難しいです。予定が決まりましたら早めにご連絡いただけるとお値引きも頑張れます！あと、色々なプランをご用意しておりますので何でもご相談下さい!
また、スタッフ全員が和気あいあいと、楽しく働いているコールセンターではアルバイトさんも募集しています。スタッフの人柄と仲の良さが自慢です。お気軽にお問い合わせください！
横川 本日はありがとうございました。
冨安 ありがとうございました。
おわりに
いかがでしたでしょうか？皆さんが引越しをする際に、引越し会社とのやり取りの一番最初の窓口は、コールセンターとなることが多いとおもいます。毎日、たくさんの依頼の中でも、明るく、皆さんにとって少しでも満足してもらえるように、コールセンターの方々はお仕事をされています。
電話でのお見積の場合は、しっかりと荷物サイズをお伝えすれば、お安く見積りを出してくれるかもしれませんよ！（笑）
また、ダック引越センターさんでは、コールセンタースタッフさんを募集しているそうですので、興味があるかたはお問い合わせしてみてください。
さあ、次はどこの誰にお話をうかがおうかな〜
Supported by Kayo Gohda
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