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【実録】叩かれてサービスは強くなる!引越しラクっとNAVIを使ってみた-Vol.2 お部屋探し編-

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こんにちは、引越しラクっとNAVI(@hikkoshinavi)の今村です。お久しぶりです。

『引越し初心者カワセと学ぼう!』必見!引越しラクっとNAVIを使ってみた-Vol.1 サービス登録-が更新されないまま、早4か月・・・。いい加減、サービス登録のその先のお話を進めなければ!と、日々悶々としながら今日に至っておりました。すみません・・・。

そこで、本日は第二弾『お部屋探し編』です。

きっかけは、今月弊社に入社した「Hさん」という社員さん。実は入社前にこっそりと(隠していたわけではないと思いますが)当サービスを利用していたことが発覚したのです! 「引越しNAVI使ってくれたんだ! 嬉しいなぁ~」なんて思いながら早速、その感想を聞いてみると・・・

『まだ部屋探しの段階ですが・・・う~ん、そんなにいいサービスとは感じなかったですね』という衝撃の答えが。

・・・まずい。非常にまずい。これは由々しき事態です!
そこで、Hさんにお願いして良いところも悪いところも包み隠さず感じたことを全てぶっちゃけていただくことに。後日、レポートを提出してくれました。かなり読むのが怖いレポートですが、ここにそっくりそのまま公開したいと思います。

 

リアルレポート「引越しラクっとNAVIを使ってみた」

以下、Hさんのレポートの文章をそのまま掲載します。「」マークは、Hさんが思う『こうなったらいいのに』という改善要望です。

※レポート文は、この箱の中に表記します※

 
また、それを読んで感じた感想を『引越しラクっとシスターズ』のお姉ちゃんに代弁してもらうことにします。

それでは、どうぞご覧ください。

 
====レポートスタート====

実際に「引越しラクっとNAVI」を使って、「引越ししてみた!」を1人のユーザーとして使ってみた感想をお送り致します。今回の引越でメインとなるのは下記3点。

1)お部屋探し
2)引越手配
3)ネット回線

包み隠さず、赤裸々に感想を記載していきます。

 

会員登録&『お部屋探しサービス』申込み

「引越しラクっとNAVI」に登録すると、希望連絡日を記載する箇所が。とりあえずなんとなく電話に出れそうな日時を選択。注意書きには「サポートセンターから連絡が入る際の希望日を記入してください。」とのこと。いったい何をヒアリングされるのかと思いながら入力。

→何をヒアリングするのか記載があると、ドキドキしなくて良かったのになと。

たしかに、具体的なヒアリング項目の記載がある方が、事前に確認しておいた方が良さそうなことなど、心構えもできて安心できますよね。お客様をドキドキ(心配・不安に)させてしまってはサービス失格です。
ちなみに、お部屋探しでサポートセンターがヒアリングする項目は、希望エリア・家賃・物件の希望条件(階数・間取り・設備など)です。その項目をサービス申込画面に掲載できないか、システム担当に確認してみます。

※マイページ内、『お部屋探し』申込み画面

 

希望連絡日時になると、本当に着信が!
「0120793730」
フリーダイヤル!!
その時たまたま、立て込んでいたために電話に出れず。。。

そういえば「引越しラクっとNAVI」に登録していた希望連絡日時かもと、数分後に思いだす。

→フリーダイヤル「0120793730」から連絡が来る旨を記載してくれていても良かったのかも。

自分にかかってくる電話番号が分からないと不安になる気持ち、分かります。
引越しラクっとNAVIサポートセンターからかかってくる番号(フリーダイヤル)は『0120-793-730』です。この番号、サービスの申込みが完了した時の画面に「お急ぎの場合は、サポートセンター(0120-793-730)へご連絡下さい」というような内容での記載はあるのですが、『この番号からかかってくる』という表現ではありませんでした。もっと分かりやすく伝わるような内容へ修正したいと思います。

以降は、翌日の希望連絡時間帯に着信が入るものの、立て込んでいて出れず。
電話に出れたのは4日後。。。すいません。

 

お部屋探しスタート

電話に出てみると、聞かれたのは引越しに関するヒアリング。時期やエリアを伝えると、おすすめする不動産会社を3社紹介してくれるとのこと。部屋探しは、お客様と各不動産会社とで協議してくださいとのこと。

ここ、個人的にすごく気になったポイントです。『お部屋探し』サービスを申し込まれたお客様が抱いた印象が「引越しに関するヒアリングをされた」「部屋探しは不動産会社と協議してと伝えられた」・・・。これって、サポートサービスとしていかがなものかと思います。サポートセンターにHさんの対応状況を確認したところ、お部屋探しに必要な希望条件などの内容もヒアリングはされていました。不動産会社さんの対応についても後述しますが、各社から希望条件を満たした物件情報がメールで送られてきています。
 
つまり、基本のサービスは提供できていたんです。
しかし『サポート』サービスという立場で、お客様こういう印象を与えてしまっている部分は見過ごせません。サポートセンターの責任者にもこの件は共有し、オペレーターの再教育をお願いしました。

電話を切って1時間ほどすると、知らない番号から電話が。。。
「〇〇不動産の〇〇ですが、〇〇さんのお電話でお間違いないでしょうか?」
っておすすめしてもらった不動産会社じゃないですか。。。
 
早!!と思うと同時に、面倒くさ!!という感情が。。。
そこも引越しラクっとNAVIが取りまとめてくれるんじゃなかったのかと残念な気持ちに。。。結局メールでお願いしますと依頼をして電話を切る。
 
その30分後には、2つ目の不動産会社から、そして5時間後には3つ目の不動産会社から。。。結局、引越しラクっとNAVIに物件相談をしたその日のうちに、紹介してもらった不動産会社全3社から電話が。。。

→不動産会社からの連絡方法を選べるようにしてほしい。

すみません、私も担当でありながらその現状が把握できておりませんでした・・・。早速サポートセンターの責任者と打ち合わせを行いました。
 
現在は、サポートセンターが不動産会社からの連絡方法を「メール」「電話」の二種類からお客様に選んでいただくよう、必ず確認をとるフローへ変更しました。

 

挨拶はいらないから、物件情報を送ってくれればそれで良いのにと思ったのは本音。
→マイページに各社毎に物件情報をアップロードできれば良いのに。
 
以上、現段階ではここまで。(7月23日時点)

マイページへの物件情報のアップロード、たしかに私がユーザーであればとても便利で嬉しい機能だと思います! 機能追加に関してはちょっとシステム構築に時間がかかるかもしれませんが、将来的に前向きに検討していきたいです。

 

=====レポート終了====

 

お部屋探し・後日談

レポートを書いてくれたHさんに、その後の進捗状況を確認してみました。引越し予定日がまだまだ先のため、現在は物件を絞り込んでいる最中とのこと。どうやら数社からメールで物件情報が届いているようです。

メールで届く「物件情報」、気になりませんか? どういうメールの内容で、どんな風に物件情報が届くのか、私も今まで実物を見たことがなかったので見せてもらうことにしました。

 

Hさんに届いたメールが、こちら。

へぇ~! 私の勝手な予想では、よく不動産屋さんで見せてもらうような間取り図の『画像』がメールに添付されて送られてくるのかと思っていましたが、詳しい情報はリンクをクリックして不動産会社のホームページ上で確認するような内容でした。「ちょっと面倒かな?」と思う反面、この方がスマホでも見やすいのかもしれません。ちなみにこの2件の物件は、どちらもオペレーターがヒアリングした『Hさんの希望条件』を満たした物件です。(全然関係ないけど、良い部屋探してるなぁ・・・)
 
 
物件情報を見るのが大好きな私。もうちょっと他の物件も見たくなってしまいました。Hさんへもう1社の情報もおねだり。

もう1社から届いたメールはこんな感じでした。

おや、こちらの不動産会社さんは添付ファイルで物件情報を送ってくれたようです。(サービス名が「引越しラクっとNAVI」ではなく、姉妹サービスの「転勤ナビ(転勤ラクっとNAVI)」になっちゃっているのはご愛嬌。)

さてさて、どんな物件情報でしょうか・・・?

これです、これ! 私が想像していた「メールで届く物件情報」! やっぱりこういう感じで送ってくれる会社もあるんですね。(それにしても良い部屋探してるなぁ・・・)

お部屋探しは現在も進行中。Hさんはどんなお部屋に住むのでしょうか。気になります。
 

良薬は口に苦し

以上、Hさんの【実録!引越しラクっとNAVIを使ってみた-Vol.2 お部屋探し編】でした。
正直耳の痛い話ばかりでしたし、これを公開するかどうか、一瞬躊躇しました。

でも今回、こうやって実際に利用された人の声を聞くことで、いかに自分たちが「良いサービスを提供できている」と思い込んでいるのか・・・これが分かったのは大きな収穫だったと思います。

ある程度長い期間、同じサービスを提供し続けていると、自分たちの自覚していないところで少しずつサービスの内容や主旨がずれてきてしまったり、独自の変なルールや「これで(この程度で)いいだろう」という共通認識が生まれてきたりすることがあります。

また、お客様のニーズも日々変化し続けています。その声に敏感になることができなければ、いずれそのサービスは衰退すると思います。

今回のHさんのレポートは強烈な右フックも左アッパーもボディブローもありましたが、サービスを見直すとても良い『薬』でした。
この『薬』を使って、うまく病気を治せるか・・・それは私たち次第です。せっかく叩いてもらったんだから、その分、強くならなくちゃ意味が無いですよね。

 

引越しラクっとNAVIでは、今後も引き続き厳しいご意見をお待ちしています。是非「ユーザーボイス」へお声をお寄せください。(もちろん優しいご意見もお待ちしてます!)
そして、このサービスがこれからどれくらい強くなっていくのか・・・見守っていただけたら嬉しいです。

それでは、また。

 

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