引越しの一括見積もりサイトのサポートセンターはどんな仕事をしているのか？
こんにちわ。引越しラクっとNAVI(@hikkoshinavi)の横川です。
今日は、引越しのサポートセンターはどんな仕事をしているのか？というテーマで、引越しをする人が実際にやりとりをする、サポートセンターについて掘り下げたいと思います。
引越し会社のコールセンターは、お客様対応と、受注をすることがメインとなります。対して、引越しラクっとNAVIや、転勤ラクっとNAVIは、受注するという概念がないので、お客様の立場に立った、サポートを行います。
ですので、私たちのサポートセンターは、複数の引越し会社の特徴や、サービスの違いなんかも、勉強中です。初めてのお引越しでわからないことが、何かわからない。注意すべき点がよくわからない。といったみなさんは、中立な立場のサポートセンターにご相談ください。
引越しの窓口
まず、引越しのサポートセンターの重要な役割は、引越しをする人の窓口です。初めて、引越しをされる方や、妊娠中の方、転勤で時間のない方や、そもそも引越し会社を使うかどうか検討している方、など、お悩みは様々です。
そんなみなさんの環境によって、引越し会社を使うべきかどうかを含めて、ご相談を承っています。荷物が少ない場合、宅急便で送ることや、赤帽をご紹介することもあります。
また、高層マンション特有の注意点や、引越しをすることを誰にも告げることなく、引越しをしたい。といった、ちょっと特殊なケースのお引越しの相談もあります。
他にも、引越し料金を安くするためにどうするか？という質問や、２か所からのお引越しは、別々の引越し会社に頼んだほうがいいのか、１つの引越し会社にまとめたほうがいいのか？など、の具体的な質問も多くいただきます。
引越し会社ごとに答えが異なるものもあれば、一般的にお答えできるものもありますので、お気軽にご相談ください。
引越し見積もりの督促
この業務は、非常に重要です。
引越しのお見積もり金額を下げるために、僕たちはシステムで自動的に料金を出すよりも、各引越し会社の担当者が都度都度、見積もりを出す方式を採っています。ですが、その分、人が動いているのでミスや、忘れていた！ということも起こります。
そこで僕たちは、毎日、お見積もりが出ているのかどうかをチェックして、見積もりが出ていない場合、引越し会社の担当者へ連絡をして、見積もり提出依頼を送ります。
引越し会社によっては、何度も連絡しないと見積もりを出してくれない引越し会社もありますし、１度の依頼で、すぐに出してくれる引越し会社もあります。
まあ、この辺は窓口の担当者次第という部分が大きいので、引越しの品質とは、イコールになりませんが、お急ぎの場合、すぐに対応してもらえる引越し会社をご紹介することもあります。
引越しの発注のお願い
引越しラクっとNAVIでも、転勤ラクっとNAVIでも、引越し会社からお見積もりが揃う段階で、「見積もりが揃いましたよ」というメールがシステムから飛ぶようになっています。（見積もり期限の日に自動配信されます）ですが、お忙しい方も多いので、メールを見落としたりするケースもあります。
そんな時には、サポートセンターが、お見積もり揃っていますよ！というご連絡を行います。
実際のお見積もりでは、引越し会社によって、この日までに決めてくれないと、トラックの手配を約束できないよ！というケースもあります。例えばこんな感じです。
10/20に見積もりを提出しました。
10/30までに発注を頂かないと、トラックが抑えられません
11/15のお引越し予定
引越し会社毎に、トラックの配車状況は、日々変動があります。ですから、引越し会社によっては、いついつまでに発注をお願いします。というお願いがあることがありますから、その期日が迫っている場合、お客様に認識して頂くためにも、ご連絡をして、見積もりの確認をお願いします。というご連絡をしています。
サポートセンターが連絡する前に、発注をしていただいたお客様には、当然ですが発注のお願いの連絡をすることがありません。ですので、ご利用いただいたお客様の中には、発注のお願いの連絡がなかったという人もいらっしゃると思います。
クレームの窓口
あまりあって欲しくはないのですが、引越しという業種は、クレームが起こりやすいサービスだと言えます。
モノを移動させるということは、お部屋や、移動させるモノ自体に傷がつく可能性を高める行為なので、どんなに気をつけていたとしても、傷がついてしまうこともあります。
そんな時は、引越し会社に状況を見てもらい、修理や弁償をしてもらうこととなりますが、引越し会社の窓口担当者の対応が悪すぎる場合、私たちのサポートセンターに連絡が来ることがあります。
サポートセンターは当事者ではないので、できることは限られますが、私たちの方からも、引越し会社へは申し伝えることは可能ですので、お気軽にお声がけください。
特別対応
9割以上のお客様は、一般的なフローでお引越しが完了するのですが、ごく稀に一般的なフローでは対応が難しいお客様がいらっしゃいます。
例えば、「明日引越しをしたい。」という人。
通常のダンボールの配送もできませんし、そもそも明日、トラックが空いている引越し会社を探さなくてはなりません。普通に引越しの見積もり依頼をしても、間に合わないので、サポートセンターは引越し会社へ連絡をして、対応可能な引越し会社を探すこともあります。
他にも、「海外在住の方」も、ちょっと特別なフローになります。
海外からのお引越しのサポートはできないのですが、海外から帰ってこられる方の国内分のお引越しは受けることが可能です。
例えば、海外勤務中で、現地の引越し会社を使って荷物を国内に送る。（これはご自身で手配）海外に出る際に、実家に預けていた、家具家電を新居へ運びたい。という場合の国内分の引越しは、対応しています。
海外にいるので、簡単に電話対応もできませんし、成約した引越し会社も打ち合わせができません。ですので、電話ができる時間に、すべてのことをまとめてお伝えしたり、メールを駆使したりと、通常のお引越しとは違った対応が必要なることもあります。
まとめ
引越しラクっとNAVIのブログなので、今回は個人向けに書きましたが、法人向けには、引越しされる転勤者と、総務人事部、引越し会社の間に入って、お引越しが滞りなく進むように、お手配をしています。
引越し会社以外で、サポートセンターを構える引越し一括見積もりサイトは、ほとんどないと思います。ですが、引越しは人生において、何度も経験するわけではなく、しかも、前回の引越しについて詳細に覚えているものでもないので、プロに相談できる窓口があったほうが、絶対にいいと考え、サポートセンターを設置しています。
とはいえ、スムーズに手配が進むお客様は、最初にサポートセンターとやり取りをするだけで、あとは全くサポートセンターと接点なしで、お引越しが手配できてしまいます。本来、引越しの手配が、どんどん進む事自体は、いい事なのですが、ちょっと不安だな。と感じる方は、なんでもサポートセンターにご相談ください。
法人向けのサービスの場合、長くサポートさせて頂く企業さんの転勤者さんは、すでに３回目の引越しで、前回の引越しの情報をサポートセンターが把握できたりするので、引越しの手配もスムーズにできます。
皆さん、お気軽にご相談ください！
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